იყო ტექნიკური მხარდაჭერის აგენტი ადვილი საქმე არ არის. უნდა ვიცოდე – მე ვიყავი ერთ-ერთი რამდენიმე კომპანიაში, სხვადასხვა დონეზე და ეს შეიძლება იყოს უხეში.
ტექნიკური მხარდაჭერაში მუშაობა ნიშნავს ზარების, ელფოსტის ან ჩეთის სესიების მიღებას იმ ადამიანებისგან, რომლებიც არ არიან კმაყოფილი. ეს ძალიან ჰგავს საცალო მომხმარებელთა მხარდაჭერის სამუშაოს, მხოლოდ სხეულის ენის, თვალის კონტაქტის და სხვა რამის გარეშე, რაც აადვილებს ადამიანურ ურთიერთობას. ეს არის უნიკალური კარიერა უნიკალური გამოწვევებით.
ჩემი სტატია „როგორ ვისაუბროთ ტექნიკურ მხარდაჭერასთან“დაიწერა იმისათვის, რომ დაგეხმაროთ მათთან მუშაობის საერთო გამოცდილების გასაადვილებლად, მაგრამ ვფიქრობ, რომ ზოგიერთი ამ ინსაიდერული ინფორმაციის ცოდნა ასევე დაგეხმარებათ.
ეს ხუთი "საიდუმლო" არის ნაზავი იმისა, რაც ტექნიკურ მხარდაჭერას სურს გითხრათ, მაგრამ არ შეუძლია, და რამდენიმე მათ, ალბათ, ურჩევნიათ საერთოდ არ გავუზიარო. ეს უკანასკნელი, რა თქმა უნდა, ხვდება მეორე თაიგულში.
ჩვენ ხშირად ვმუშაობთ სკრიპტით და არა გამოცდილებიდან
სამწუხაროდ, ბევრი ადამიანი, ვინც პასუხობს ტელეფონს ან ჩეთის მოთხოვნას, ან პასუხობს თქვენს მიერ გამოგზავნილ ელფოსტას, არ არის პირადად გამოცდილი იმაში, თუ რაშიც აპირებენ დაგეხმაროთ, განსაკუთრებით ძალიან დიდი მხარდაჭერით. ჯგუფები, როგორიცაა ისეთები, რომლებიც მუშაობენ დიდ ტექნოლოგიურ კომპანიებში.
არის დიდი შანსი, რომ მას არ გამოუყენებია როუტერი, რომლითაც ვერ მიხვალთ სამსახურში, არ ჰქონია ინტერაქცია იმ პროგრამულ უზრუნველყოფასთან, რომელზეც თქვენ ესაუბრებით, ან არ გავლილი აქვს სერვისში ჩართული ყველაზე ძირითადი ამოცანებიც კი. არ მუშაობს ისე, როგორც მოსალოდნელი იყო.
"დონე 1" ან "საფეხური 1" მხარდაჭერის აგენტი, რომელთანაც თქვენ მუშაობთ, ალბათ მიჰყვება დიაგრამას. ისინი გთხოვენ, გადაამოწმოთ ან გააკეთოთ რამე და შემდეგ გადაწყვიტეთ, რაზე გესაუბროთ შემდეგზე იმის მიხედვით, თუ როგორ უპასუხეთ.
ეჭვგარეშეა, ზოგიერთმა თქვენგანმა შეიძლება უკვე გამოიცნო ეს, იმ დახმარების ხარისხის მიხედვით, რომელსაც ზოგჯერ იღებთ, მაგრამ ნუ იქნებით ძალიან მკაცრი მეორე მხარეს მყოფი ადამიანის მიმართ. მათ არ გამოუყენებიათ პროდუქტი ან სერვისი, რომელზეც მათ ესაუბრებით, რადგან კომპანიას, რომელშიც ისინი მუშაობენ, არ მიაჩნდა ეს მნიშვნელოვანი და არა იმიტომ, რომ მათ არ აქვთ მონდომება ან ენთუზიაზმი.
ყველაფერი რაც თქვა, თუ გიჭირთ დახმარების მიღება იმ ადამიანისგან, ვისთანაც პირველად დაუკავშირდით, თქვენ გაქვთ არჩევანი.
ჩვენ შეგვიძლია გავზარდოთ თქვენი ბილეთი, თუ მოგვთხოვთ
მიუხედავად იმისა, რომ შეიძლება ჩანდეს, რომ ადამიანი, რომელსაც პირველად ესაუბრები ტექნიკურ მხარდაჭერაში, არის თქვენი პირველი და ბოლო ვარიანტი, ეს თითქმის არასოდეს ასეა.
რა თქმა უნდა, შეგიძლიათ მოითხოვოთ მენეჯერთან საუბარი, თუ თქვენ შეგექმნათ პრობლემა, როდესაც ვინმე არ თანამშრომლობს თქვენთან პროფესიონალურად, მაგრამ ისინი ნაკლებად სავარაუდოა, რომ დაეხმარონ თქვენს რეალურ ტექნიკურ საკითხს.
მაგრამ არის სხვა ჯგუფი, რომელთანაც შეგიძლიათ ისაუბროთ მეტი უნარებით და, ალბათ, მეტი გამოცდილებით, იმ საკითხთან დაკავშირებით, რაშიც დახმარება გჭირდებათ. მას ჰქვია "დონე 2" ან "ფენა 2" მხარდაჭერა.
ამ ჯგუფის წევრები, როგორც წესი, არ მიჰყვებიან ნაკადის სქემას ან კითხვების წინასწარ განსაზღვრულ სიას. ეს მამაკაცები და ქალები, როგორც წესი, გამოცდილები არიან პროდუქტთან დაკავშირებით და შესაძლოა ჩართულნი იყვნენ მის დიზაინში ან განვითარებაში, რაც იმას ნიშნავს, რომ მათ უფრო მეტად ექნებათ კონკრეტული რჩევები თქვენი სიტუაციისთვის.
არ მიიღოთ ეს ახალი ინფორმაცია, როგორც ლიცენზია 1-ლი დონის ტექნიკის შეწყვეტის მიზნით, სანამ ის საუბარს დაიწყებს და მოითხოვეთ მე-2 დონე. მხარდაჭერის ეს პირველი ფენა ნაწილობრივ არსებობს იმისათვის, რომ არ დაკარგოთ დრო მაღალკვალიფიციური დამხმარე აგენტებისთვის. -პრობლემების გამოსწორება.
შეინახეთ "მე-2 დონის" ვარიანტი თქვენს უკანა ჯიბეში იმ სიტუაციებისთვის, როდესაც თქვენ უფრო მცოდნე ხართ, ვიდრე 1 დონის ადამიანი (გთხოვთ, იყავით გულწრფელი საკუთარ თავთან ამის შესახებ) ან როდესაც იმედგაცრუებული ხართ მოწოდებული პრობლემების აღმოფხვრა.
ჩვენ გვაქვს ზარების რაოდენობის მიზანი, მაგრამ ასევე ძლიერი სტიმული, რომ მოაგვაროთ თქვენი პრობლემა ახლავე
ტექნიკური მხარდაჭერის ხალხი ხანდახან აღმოჩნდება კლდესა და რთულ ადგილს შორის. მათ ხშირად აქვთ მიზნები, რომლებსაც ყოველდღიურად უნდა შეხვდნენ - ჩვეულებრივ, რამდენიმე ზარი. რაც უფრო მეტ ზარს იღებენ ისინი, მით უფრო უახლოვდებიან მიზნებს და მით უფრო ბედნიერები არიან მათი მენეჯერები.
მეორეს მხრივ, კომპანია უბიძგებს რაღაცას, რომელსაც ეწოდება პირველი ზარის გარჩევადობა - თქვენი პრობლემის მოგვარება პირველივე დარეკვისას - დაზოგავს მთლიან ხარჯებს. ტექნიკური მხარდაჭერის განყოფილება კომპანიის ფულს არ აკეთებს. ყოველი ზარი იწვევს შრომისა და ინფრასტრუქტურის ხარჯებს, ამიტომ თქვენი პრობლემის სწრაფად და ეფექტურად გადაჭრა დაზოგავს მათ ფულს.
შეგიძლიათ გამოიყენოთ ეს ცოდნა თქვენს სასარგებლოდ, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ განსაკუთრებით რთული პერიოდი გაქვთ ან პრობლემა აშკარად არის კომპანიის პროდუქტთან ან სერვისთან დაკავშირებით.
იცოდნენ, რომ მათ სურთ, რომ სწრაფად და კმაყოფილი შეხვიდე და გახვიდე, არ მოგერიდოს ტექნიკის შეცვლა, კუპონი ან ფასდაკლება, ან შესაბამისი განახლება. იკითხეთ ნაადრევად და მათი მხრიდან არანაირი სტიმული არ არსებობს, მაგრამ დრო და დრო უკეთესად წახვიდეთ, ვიდრე პრობლემის დაწყებამდე. კომპანიების უმეტესობამ შეიტყო, რომ თქვენი ბედნიერების შენარჩუნება, თუნდაც მოკლევადიან ფასში, გრძელვადიან პერსპექტივაში ანაზღაურდება.
უფრთხილდით ტექნიკური მხარდაჭერის გაყიდვას, შედარებით გავრცელებული პრაქტიკა ამ დღეებში, როდესაც ტექნიკური მხარდაჭერის აგენტები ასევე მოქმედებენ როგორც გამყიდველები, აწყობენ თქვენ უფრო მაღალი დონის სერვისს ან განახლებულ პროდუქტს, რა თქმა უნდა, თქვენი ზარის დროს.უმეტეს შემთხვევაში, ეს ნათელია და ადვილია უარი თქვას, მაგრამ რამდენიმე კომპანია იყენებს ამ ტაქტიკას, როგორც საშუალება მოგაწოდოთ მხარდაჭერა – „განახლება და ეს პრობლემა გაქრება“ერთგვარი რამ.
ზოგჯერ ჩვენ გვაქვს პასუხი, რომელიც გჭირდებათ, მაგრამ არ გვაქვს უფლება გითხრათ
მახსოვს, რომ მე თვითონ ვიყავი ამ სიტუაციაში, როგორც ტექნიკური მხარდაჭერის ადამიანი, არაერთხელ. ვიღაც დარეკავს, აქვს მოთხოვნილება, რომ პროდუქტი, რომელსაც მე მხარს ვუჭერდი, ვერ დააკმაყოფილებდა და არ მომეცა უფლება გამეკეთებინა სწორი და სხვაგან გამომეგზავნა.
საბედნიეროდ, უფრო და უფრო მეტი კომპანია აცნობიერებს, რომ "სწორი საქმის კეთება" არ არის მხოლოდ სწორი, არამედ კარგი კარმაც, ძალიან გაზომვადი გზით. პოზიტიური გამოცდილების მიწოდება, თუნდაც ეს ნიშნავს ამ ადამიანის, როგორც მომხმარებლის დაკარგვას, ჩვენ გვახსოვს შემდეგ ჯერზე, როდესაც ბაზარზე ვიქნებით იმისთვის, რაც კომპანიას გთავაზობთ.
მაშინ, თქვენთვის, როგორც ტექნიკური მხარდაჭერის „მომხმარებლის“გაკვეთილი არის გახსოვდეთ, რომ თქვენ შეიძლება გქონდეთ სხვა ვარიანტები, მაშინაც კი, თუ პირი, რომელიც ტელეფონით ან ელ.ფოსტის ჯაჭვის მეორე ბოლოში არ მოგცემთ საშუალებას. შენ ამაში ხარ.
დაიმახსოვრეთ, კიდევ ერთხელ, ეს არ არის სასტიკი ტექნიკური მხარდაჭერის ხალხის კულტი, რომლებმაც გადაწყვიტეს, რომ არ სურდათ თქვენი დახმარება სწორი გზით - ეს არის კომპანიის პოლიტიკა, რომელიც აგენტებს არ აქვთ არჩევანი, გარდა იმისა, რომ დაიცვან.
გვაქვს არც თუ ისე კარგი კოდის სიტყვები, რომლებსაც ვიყენებთ იმედგაცრუების დროს
ბოლო, მაგრამ, რა თქმა უნდა, არანაკლებ მნიშვნელოვანია, არის "საიდუმლო", რომელიც ცოტამ იცის ტექნიკური მხარდაჭერის სამყაროს გარეთ: ხანდახან დასცინიან, პირდაპირ სახეზე.
ოდესმე უთხრეს, რომ პრობლემა ID-10T შეცდომა იყო, ან რომ პრობლემის საფუძველი მე-8 ფენის პრობლემა იყო? თუ ასეა, პირდაპირ შეურაცხყოფა მოგაყენეს და არც კი იცოდი. ეს არის ორი მრავალი „კოდური სიტყვიდან“, რომელიც გულისხმობს, რომ მომხმარებელს (ეს შენ ხარ) არ აქვს საბაზისო ცოდნა ამ საკითხის შესახებ.
ნახე ტექნიკური ხუმრობა? კიდევ ბევრ რამეს უნდა მიაქციოთ ყურადღება.
მიუხედავად იმისა, რომ ეს ნამდვილად არ არის გამართლება და არცერთი ეს "ხუმრობა" არასოდეს არის დამსახურებული, ისინი ათავისუფლებენ იმედგაცრუებას ზოგიერთი ადამიანისთვის ძალიან მომთხოვნი პროფესიით.
